Brand Reputation: che cos’è ?

Pubblicato da il 20 Nov 2012 in News | 0 commenti

Brand Reputation: che cos’è ?

La brand reputation è essenzialmente la reputazione di un marchio agli occhi dell’utente/consumatore. È evidente che tale reputazione dovrebbe essere la più positiva possibile.
Nell’era informatica questo concetto sta diventando sempre più fondamentale perché, se fino a ieri lo scopo primario di un’attività commerciale era vendere, e ogni mezzo era consentito, oggi le cose non sono più così semplici.
Esistono infatti metodi, che illustreremo di seguito, che ci consentono di monitorare costantemente cosa pensano e dicono del marchio i nostri clienti.

Avere una buona brand reputation significa che i consumatori hanno fiducia nella vostra azienda, e che valutano favorevolmente l’acquisto di vostri prodotti o servizi.
Avere una cattiva brand reputation, al contrario, induce i consumatori a diffidare della vostra azienda e di essere titubante circa l’acquisto di vostri prodotti o servizi.
Normalmente le aziende sono solite utilizzare la pubblicità tradizionale e le pubbliche relazioni per plasmare la reputazione del loro marchio, ma oggi è molto più complicato impedire agli altri di danneggiare il vostro marchio, senza una accurata gestione della brand reputation online. Grazie alla crescita dei social media, le aziende stanno scoprendo che un errore potrà distruggere il loro marchio in pochi secondi.

Ecco tre esempi di marchi che hanno subito un colpo tremendo a causa dei social media:

1.     Kenneth Cole, Stilista di moda.

Durante le rivolte egiziane dello scorso anno, Cole ha twittato, nel tentativo di promuovere la sua nuova linea, ed è stato attaccato duramente per la sua insensibilità:

Kenneth Cole twit

Il tweet è stato rimosso e un lungo elenco di scuse è stato postato su Facebook, ma ciò non è stato sufficiente per risollevare la reputazione del marchio Kenneth Cole. L’account “parodia” su Twitter @KennethColePR e l’ hashtag #KennethColeTweeting collegherà per sempre il marchio all’incidente.

2.     Domino’s, Catena pizzerie.

Un annoiato gruppo di dipendenti di Domino’s Pizza ha caricato su YouTube una serie di video in cui giocavano con ingredienti alimentari che stavano per essere utilizzati nei pasti ordinati dai clienti.

Domino's Pizza

Il video è diventato virale, raccogliendo rapidamente più di un milione di visite, e alcuni dipendenti coinvolti hanno dovuto affrontare accuse penali. La dirigenza sperava che la controversia si sarebbe sgonfiata in breve tempo e ha fatto poco per comunicare quali misure Domino stava prendendo per porre rimedio alla questione su Twitter. Ciò ha portato i followers a chiedersi se davvero Domino avrebbe verificato questa situazione scabrosa, ed in seguito ha portato alla totale sfiducia dei consumatori e alla rovina del marchio.

3.     Marvin Austin, calciatore lega UNC (University of North Carolina)

Austin ha twittato una foto di una ricevuta della Cheesecake Factory a Washington, DC, dove aveva pagato una fattura di 143,00 dollari.

Marvin Austin

Quando i giornali locali hanno chiesto perché egli fosse a Washington e come fosse stato in grado di pagare il viaggio, i funzionari UNC si sono rifiutati di commentare. Il loro silenzio ha provocato un’indagine NCAA che ha scoperto nove violazioni NCAA tra cui prove di benefici illegali ricevuti e frode sportiva a carico del dipartimento sportivo dell’Università del North Carolina. La controversia ha portato alla sospensione del giocatore, dell’allenatore e aiuto-allenatore, le dimissioni del direttore sportivo, e la squalifica dal campionato per l’anno successivo.

In ognuna di queste situazioni, i danni alla reputazione del marchio avrebbero potuto essere ridotti al minimo se gli organi dirigenti avessero praticato una corretta gestione della brand reputation. Al contrario, ogni organizzazione ha permesso che contenuti potenzialmente dannosi fossero pubblicato on-line, e non si è mossa abbastanza velocemente per controllare le conversazioni/reazioni degli utenti e ridurre al minimo i danni. Di conseguenza, ogni reputazione del marchio di cui sopra ha subito un colpo mortale. I clienti di Kenneth Cole hanno giudicato il suo brand come insensibile, i consumatori della catena pizza Domino la reputano un marchio che permette ai suoi dipendenti di violare i codici igienici, e i giocatori di football della scuola calcio considerano il marchio UNC come mal programmato e mal gestito.

Non dovete aspettare che la vostra azienda commetta un passo falso nei social media prima di interessarvi alla gestione della reputazione online. I social networks, bacheche e siti di recensioni online, i vostri clienti e dipendenti potrebbero già danneggiare la reputazione del vostro marchio.

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